公司客戶檔案會審的結(jié)束，標志著為期一月有余的客戶管理階段性工作漸近尾聲?；仡^看5月20日來的客戶管理時間，忙碌幾多，辛苦幾多，恣睢幾多，收獲幾多，唯參與者方“解”其中味。
百花齊放異求同
客戶管理，對公司已不是新話題了，但一路走來是支離的，是碎片的，且存有與經(jīng)營脫節(jié)的現(xiàn)象。為全面提升公司的經(jīng)營水平，夯實經(jīng)營管理基礎(chǔ)，在無現(xiàn)成經(jīng)驗可借鑒的情況下，公司自力更生，從上到下、從內(nèi)到外、從頭至尾全面啟動客戶管理工作?！鞍讼蛇^海，各顯其能”，各經(jīng)營部門廣泛發(fā)動，開動腦筋，立足實際，定思路，提指標，設(shè)模板，出政策，一時間，客戶管理多花齊放，爭奇斗艷，姹紫嫣紅。
公司在各經(jīng)營部門集中匯報的基礎(chǔ)上，“異中求同，豐富提升”，在面對面的交流中合并同類項，在各抒己見的爭論中相互啟發(fā)，有時為了一個點，大家爭得面紅耳赤，甚或一度中斷，冷靜后再坐下來討論，在多次的磋商與反復(fù)的博弈中，形成了統(tǒng)一的客戶管理模板。
基于相同及類似，公司的客戶管理分銷售，采購、運管、綜合兩大組別齊頭并進，在比對與求同中，完善了流程制度，本著實用的原則，對客戶管理模板及相關(guān)材料刪繁就簡，全面瘦身，力求全而不繁、簡而不缺，在此過程中，經(jīng)營人員深度參與，完成了自我改進提升。
苦心孤詣新元素
記不清多少次星光滿天，記不清多少次夜深人靜，記不清多少次通宵達旦……30多天來，經(jīng)營人員加班加點，連續(xù)奮戰(zhàn)，從客戶管理架構(gòu)的確定，到流程制度的修訂，到數(shù)據(jù)的代入演算，到CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)的錄入，到逐字逐句的精雕細敲，不放過每一個細節(jié)，參與人從排斥到接受，到主動參與，再到熱烈擁抱。在大家的努力下，客戶管理也有了新元素：
“傳承歷史”，經(jīng)過全面系統(tǒng)的梳理，客戶管理的外延更加豐富，躍然“紙”上，不因人員的變化缺失斷層，也能讓新人在較短時間內(nèi)熟悉業(yè)務(wù)、進入角色，一定程度上縮減了能力不同帶來的差異；采購部系統(tǒng)梳理了11大類459小類1391個供應(yīng)商，更加的一目了然，并通過U8系統(tǒng)完成與實際業(yè)務(wù)的對接。
“服務(wù)當下”，客戶管理的再造，成效已凸顯。銷售方面，通過系統(tǒng)梳理，對客戶了解更為深入，合作更順暢，服務(wù)更具針對性，也更及時；采購方面，客戶分門別類的細化，供應(yīng)渠道更加穩(wěn)定，采購也更為安全高效。
“預(yù)知未來”，此次客戶管理，新增了風險管控模塊，業(yè)務(wù)人員時刻關(guān)注客戶風險，根據(jù)8項評分標準，將合作客戶分為提示、關(guān)注、風險三個等級，及時做好風險的事前識別，發(fā)現(xiàn)風險后24小時內(nèi)匯報，對風險早發(fā)現(xiàn)、早管控，將其化解在萌芽中。
靜中有動貴落實
為確保此次客戶管理的有效落地，公司專門制定了客戶管理活動評比方案，參評部門有采購部、經(jīng)營一部、經(jīng)營二部、經(jīng)營三部四個，評比包括模板演示、培訓抽查、檔案會審、考試四部分，模板演示，評委現(xiàn)場打分取平均；培訓抽查，按30%比例隨機抽取員工，以口試方式進行；檔案會審，由小組按50%比例抽取，重點是數(shù)據(jù)準確性、填寫及時性、建檔齊全性、內(nèi)容客觀豐富性等多方面的綜合評價；全員筆試，管理人員與員工各占40%、60%的權(quán)重。綜合評比第一的，部門主管獎勵2000元，科長獎勵1500元/人，員工人均獎勵1000元；評比第二的，部門主管獎勵1000元，科長獎勵700元/人，員工人均獎勵400元；評比最后一名的，部門主管罰款2000元，科長罰款1000元/人。
“流水不腐，戶樞不蠹”，公司將客戶管理置于動態(tài)管理中，客戶管理系統(tǒng)可從業(yè)務(wù)員手機直接登錄，對出差發(fā)現(xiàn)的新情況及時更新；對采購、承運、海運客戶，公司推出了客戶池，定期實現(xiàn)客戶的新陳代謝，規(guī)避了市場變化帶來的大起大落。
經(jīng)營部門每月8日開展客戶管理系統(tǒng)自查，內(nèi)部評比獎懲；企管部每月對客戶檔案維護情況全面檢查并排名，結(jié)果納入績效考核，讓客戶管理在競爭中持續(xù)完善提升。
“客戶管理，是公司成立17年來經(jīng)營基礎(chǔ)工作的一次全面系統(tǒng)的梳理規(guī)范，是經(jīng)營人的一次自我革命。‘磨刀讓砍柴更快’，在有關(guān)人員的努力下，公司的客戶管理上了一個新臺階，經(jīng)營工作的基礎(chǔ)平臺全面搭建，對有效提升公司的經(jīng)營管理水平有著深遠的意義”，公司董事長秦慶平總結(jié)道。
